Peut mieux faire, et doit mieux faire. C'est en substance le message que viennent d'adresser aux professionnels du secteur financier l'Autorité de contrôle prudentiel (ACP, dans une recommandation applicable au 01/09/2012) et l'Autorité des marchés financiers (AMF, dans une instruction). En cause : la manière dont sont reçues, traitées et suivies les réclamations des clients. Pour garantir un meilleur accès et une meilleure efficacité du traitement des réclamations, les autorités de régulation recommandent donc aux acteurs du marché d'informer les clients dans un langage clair et compréhensible sur les modalités de saisine et sur les délais de traitement auxquels ils s'engagent. Ainsi les professionnels seront amenés à accuser réception de la réclamation dans un délai de 10 jours maximum, tenir le client informé du déroulement de sa requête et, dans les deux mois, de lui apporter une réponse satisfaisante. En cas de rejet ou de refus de faire droit à la réclamation, les voies de recours possibles (médiateur) devront être précisées dans la réponse. En interne, les acteurs devront en outre mettre en place les moyens et les procédures permettant d'améliorer l'organisation du traitement des réclamations (identification, circuits de traitement, formation...). Enfin, un meilleur suivi et un meilleur contrôle devront permettre d’identifier les mauvaises pratiques et de mettre en oeuvre des actions correctives.