LA BANQUE SANS SE DEPLACER (Décembre 2006)

Consulter ses comptes sans délai, sans se déplacer et à n’importe quel moment confère un confort et un gain de temps appréciables. Les services de banque à distance sont multiples et complémentaires. Et ils offrent souvent des remises aux clients qui les utilisent. Présentation.

La banque par Internet : pour un service complet de banque à distance
Le Minitel : toujours un service bancaire à distance très complet
Le téléphone : un accès aux services bancaires à deux niveaux
L’Internet mobile : pour encore plus de mobilité
Les alertes : pour être tenu informé à tout moment
Les services complémentaires de banque à distance

Toutes les banques proposent une gamme de plus en plus élargie de services de banque à distance. Internet, minitel, audiotel, téléphone mobile sont dans toutes les offres. Ces canaux sont parfois complétés par des automates bancaires, des assistants personnels (PDA) et la TV interactive.

La banque par Internet : pour un service complet de banque à distance

Les politiques tarifaires des sites Internet diffèrent d'un établissement bancaire à l'autre.

Tous les établissements mettent en ligne sur Internet des sites constituant le service le plus complet de l’offre bancaire à distance. Ce service Internet permet de consulter le solde de l’ensemble de ses comptes (de dépôt, d’épargne et autres), les dernières opérations débitrices et créditrices enregistrées (avec des historiques pouvant aller de quelques jours à plusieurs mois, voire l’année). Et surtout, la banque par Internet permet de réaliser directement des opérations transactionnelles : virements entre comptes, passation d’ordre de Bourse, commande et pré-souscription de produits bancaires… Tout en faisant quelques économies : les virements sont le plus souvent gratuits, les ordres de Bourse bénéficient fréquemment de réduction sur les frais de courtage.

Avec ce canal de banque à distance, vous disposez également d’une certaine interactivité : il est possible de télécharger ses relevés sur son ordinateur, facilitant le suivi de ses comptes, une messagerie permet de prendre contact avec un conseiller bancaire (pour une prise de rendez-vous ou autre demande de renseignement). Et certaines banques ont mis en place sur leurs sites un module de « call-back », permettant d’être rappelé directement par la banque après avoir laissé ses coordonnées sur le site.

Plus de la moitié des banques analysées prônent la gratuité d’abonnement à l’ensemble de leur site, tant pour les opérations de consultation que pour celles de gestion : Société Générale, Caisse d’épargne Ile de France Paris, HSBC et Axa Banque notamment. Il est à noter que le site de BNP Paribas est dorénavant entièrement accessible sans frais, depuis novembre 2006.
D’autres banques proposent un abonnement par palier. L’abonnement est gratuit pour la consultation des comptes et quelques opérations de gestion. Ensuite, pour accéder à l’ensemble des opérations de gestion et de Bourse, l’abonnement est payant. Ainsi, LCL-le Crédit Lyonnais propose LCL Interactif sans abonnement et « Accès Abonnés » pour accéder à son site Internet. Et au Crédit Agricole Ile de France, pour effectuer des opérations de gestion les clients doivent souscrire des options payantes (Famille et Bourse) en plus de l’abonnement de base gratuit. Au Crédit Mutuel de Bretagne, le coût de l’abonnement au site Internet est facturé mensuellement seulement si ce service a été utilisé au cours du mois.
Certaines banques ont institué un abonnement payant commun à l’ensemble de leurs canaux de banque à distance. C’est le cas par exemple du CIC, qui propose un abonnement annuel de 48 euros donnant accès illimité à tous les médias Filbanque (Internet, minitel, audiotel, TV interactive…).
Le coût moyen des sites avec abonnement payant est de 39 euros (pour des abonnements complets incluant des opérations de gestion de Bourse).

Le Minitel : toujours un service bancaire à distance très complet

Avant que les services Internet prennent leur essor, le Minitel constituait le service de banque à distance le plus complet. A ce jour, dans leur grande majorité, les banques maintiennent toutes les fonctionnalités de ce canal. Les opérations réalisables à partir du Minitel sont similaires à celles proposées avec Internet, avec toutefois des historiques pouvant être légèrement moins approfondis. Et en raison des contraintes techniques, les outils tel que le téléchargement des opérations ne sont pas disponibles. Il n’en reste pas moins que le Minitel reste un outil extrêmement fiable et performant.
 

Le téléphone : un accès aux services bancaires à deux niveaux

Avec un numéro de téléphone unique, le client du service audiotel de sa banque accède soit à un serveur vocal interactif soit à un conseiller par téléphone dénommé aussi téléconseiller.
Les serveurs audiotel sont essentiellement sans abonnement payant, hormis au CIC (abonnement commun à tous les médias de 48 euros par an ou facturation à la connexion) et au Crédit Mutuel de Bretagne (19,20 euros par an, facturé si utilisation du service dans le mois). Le prix de la communication avec un serveur audiotel va de 0,12 euro à 0,34 euro la minute selon les banques. Seule une banque a choisi, pour son serveur vocal interactif, une facturation à la connexion et non à la minute : le Crédit Agricole Ile de France (Filvert) : 0,56 euro/appel.

Le serveur vocal a pour avantage d’être accessible 24h sur 24, 7 jours sur 7. La consultation est souvent limitée à la consultation du solde du compte de dépôt, de l’encours carte bancaire et des dernières opérations. Certains services audiotels permettent la consultation des cours de Bourse. Et dans le meilleur des cas, le serveur vocal donne aussi la possibilité de réaliser des virements internes. Si ce n’est pas le cas, pour effectuer un virement ou passer un ordre de bourse, vous êtes automatiquement « rerouté » vers un téléconseiller de la plateforme téléphonique.

Les téléconseillers sont à votre disposition sur des plages horaires plus importantes qu’en agence : de 8h à 20h ou 22h le plus fréquemment. Ils ont accès à l’ensemble de vos comptes et peuvent réaliser quasiment toutes les opérations bancaires, comme en agence. Ils vous permettent aussi de prendre un rendez-vous avec un conseiller clientèle en agence. Pour les services les plus performants, les téléconseillers ont accès directement au planning de rendez-vous de ce conseiller.
 

L’Internet mobile : pour encore plus de mobilité

Le wap et l’i-mode permettent aux porteurs de téléphones mobiles adaptés d’accéder à des services dont l’interactivité est proche de l’Internet. Certaines banques autorisent les virements. Le service Domimobile du Crédit Mutuel de Bretagne va jusqu’à permettre l’achat/vente de titres. En revanche, l’abonnement à ce service est payant alors que la plupart des services Internet mobile sont gratuits (hors coût de communication, fonction de l’opérateur téléphonique).

Les alertes : pour être tenu informé à tout moment

Les banques proposent à leurs clients l’envoi de messages d’alertes par SMS sur le téléphone mobile ou par e-mail sur la messagerie Internet.
Ces messages d’alertes vous avertissent lorsqu’un mouvement sur votre compte bancaire dépasse un seuil que vous déterminez au préalable, suivant une fréquence que vous fixez également à l’avance. Il s’agit de petites brèves telles que l’encours carte bancaire ou le plus fort mouvement débiteur.
Les banques proposent également des mini-relevés de comptes, qui vous indiquent le solde de votre compte bancaire, votre encours carte bancaire et les deux ou trois dernières opérations effectuées.
Pour disposer de ce service, un abonnement annuel est facturé, donnant droit à un certain nombre d’alerte sur une période prédéfinie. Les alertes supplémentaires sont facturées à l’unité.
 

Les services complémentaires de banque à distance

Les Libres Services Bancaires
De plus en plus d’agences s’équipent d’automates bancaires pour désengorger les guichets traditionnels. Jusqu’à créer des agences quasiment tout en libre service, avec des « murs d’automates ». Si les distributeurs automatiques de billets (DAB) autorisent seulement les retraits d’argent avec la carte bancaire, ces automates bancaires disposent de fonctionnalités plus complètes. Avec votre carte bancaire, vous pouvez consulter le solde de votre compte et un bref historique des dernières opérations, éventuellement déposer des espèces, commander des chéquiers et imprimer des relevés de comptes. Il existe une grande hétérogénéité sur le nombre de fonctionnalités et sur la densité des GAB.

Les assistants personnels (PDA)
Deux établissements permettent l'utilisation du PDA pour consulter les comptes : HSBC et Axa Banque. Ce média est limité, il apporte un peu plus de confort par rapport à un téléphone mobile mais son utilisation est contraignante. Par exemple, pour le service de HSBC, il faut télécharger ses comptes sur son ordinateur, puis de son ordinateur sur son PDA.

La télévision interactive
La télévision nécessite pour sa part un équipement " par satellite " tel que TPS ou Canal Satellite. Sur le plan des fonctionnalités, la TV est peu interactive et se tourne essentiellement vers la consultation de compte. Plusieurs banques qui proposaient ce service l’ont supprimé de leur offre au cours de ces deux dernières années.